INSTRUCTIVO PARA LA GESTIÓN DE CASOS ESCALADOS A SOPORTE NIVEL III

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Contenido del curso

MÓDULO 1
Establecer el paso a paso que debe seguir el personal de Soporte Nivel III para recibir, analizar, documentar, escalar y cerrar casos relacionados con incidentes, validaciones técnicas o fallas reportadas desde Mesa de Ayuda, MyIT, correo electrónico u otros canales internos autorizados.

ALCANCE
RESPONSABILIDAD
CONSIDERACIONES GENERALES (SON POLITICAS QUE SE DEBEN CUMPLIR)

MODULO 2 – CANALES DE RECEPCIÓN DE CASOS

MODULO 3 – PASO A PASO PARA LA GESTIÓN DE CASOS PUNTUALES

Paso 1. Recibir la solicitud inicial
Paso 2. Confirmar si el caso es puntual o requiere escalamiento
Paso 3. Verificar si Mesa de Ayuda ya realizó validaciones iniciales
Paso 4. Consultar la información transaccional
Paso 5. Revisar el flujo realizado por el usuario
Paso 6. Validar la URL del flujo
Paso 7. Realizar prueba controlada del flujo
Paso 8. Documentar el análisis en MaxGP
Paso 9. Comunicar la conclusión
Paso 10. Cerrar el caso o dejarlo en seguimiento

MODULO 4 – PASO A PASO PARA CASOS ESCALADOS POR MyIT, CORREO O MAXGP

Paso 1. Recibir el caso formalmente
Paso 2. Revisar la información inicial del caso
Paso 3. Identificar el punto de falla
Paso 4. Revisar logs y evidencias técnicas
Paso 5. Diligenciar el checklist de escalamiento
Paso 6. Escalar el caso al equipo de Producto/Desarrollo
Paso 7. Esperar respuesta de Desarrollo
Paso 8. Contextualizar al cliente
Paso 9. Diligenciar control de despliegues
Paso 10. Realizar o acompañar la salida a producción
Paso 11. Documentar el resultado en MaxGP
Paso 12. Cerrar o dejar en monitoreo
Paso 13. Reabrir el caso si la solución no fue efectiva
BUENAS PRÁCTICAS PARA PERSONAL NUEVO
EVIDENCIAS MÍNIMAS DEL CASO

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Contenido del curso

MÓDULO 1
Establecer el paso a paso que debe seguir el personal de Soporte Nivel III para recibir, analizar, documentar, escalar y cerrar casos relacionados con incidentes, validaciones técnicas o fallas reportadas desde Mesa de Ayuda, MyIT, correo electrónico u otros canales internos autorizados.

ALCANCE

RESPONSABILIDAD

CONSIDERACIONES GENERALES (SON POLITICAS QUE SE DEBEN CUMPLIR)

MODULO 2 – CANALES DE RECEPCIÓN DE CASOS

Casos recibidos por MaxGP

Casos recibidos por MyIT

Casos recibidos por correo electrónico

Casos reportados por Teams o WhatsApp

MODULO 3 – PASO A PASO PARA LA GESTIÓN DE CASOS PUNTUALES

Paso 1. Recibir la solicitud inicial

Paso 2. Confirmar si el caso es puntual o requiere escalamiento

Paso 3. Verificar si Mesa de Ayuda ya realizó validaciones iniciales

Paso 4. Consultar la información transaccional

Paso 5. Revisar el flujo realizado por el usuario

Paso 6. Validar la URL del flujo

Paso 7. Realizar prueba controlada del flujo

Paso 8. Documentar el análisis en MaxGP

Paso 9. Comunicar la conclusión

Paso 10. Cerrar el caso o dejarlo en seguimiento

MODULO 4 – PASO A PASO PARA CASOS ESCALADOS POR MyIT, CORREO O MAXGP

Paso 1. Recibir el caso formalmente

Paso 2. Revisar la información inicial del caso

Paso 3. Identificar el punto de falla

Paso 4. Revisar logs y evidencias técnicas

Paso 5. Diligenciar el checklist de escalamiento

Paso 6. Escalar el caso al equipo de Producto/Desarrollo

Paso 7. Esperar respuesta de Desarrollo

Paso 8. Contextualizar al cliente

Paso 9. Diligenciar control de despliegues

Paso 10. Realizar o acompañar la salida a producción

Paso 11. Documentar el resultado en MaxGP

Paso 12. Cerrar o dejar en monitoreo

Paso 13. Reabrir el caso si la solución no fue efectiva

BUENAS PRÁCTICAS PARA PERSONAL NUEVO

EVIDENCIAS MÍNIMAS DEL CASO