Una vez consultada la auditoría de la transacción, el Analista de Soporte Nivel 1 debe revisar la información registrada para comprender el recorrido realizado por la operación durante su procesamiento. Cada registro de la auditoría corresponde a un servicio consumido por el sistema durante el flujo transaccional. La revisión de estos servicios permite verificar que la transacción haya avanzado correctamente entre cada una de las etapas del proceso. Para realizar el análisis, se debe revisar la información registrada en cada servicio y validar que la secuencia del procesamiento corresponda al flujo normal de la transacción. La siguiente tabla resume los principales servicios que pueden encontrarse durante la revisión de la auditoría.
| Servicio o registro identificado | Descripción dentro del flujo | Validación realizada por Soporte Nivel 1 |
|---|---|---|
| Microform Session | Servicio utilizado para generar el formulario de pago. | Verificar que el servicio haya sido ejecutado y que exista un registro asociado a la transacción. |
| Decisions | Servicio relacionado con la validación antifraude. | Confirmar que el servicio se encuentre registrado dentro del procesamiento. |
| Payments | Servicio utilizado para procesar la autorización del pago. | Verificar que el flujo haya llegado a la etapa de autorización. |
| Notification URL | Solicitud ejecutada para informar al portal que el procesamiento finalizó. | Verificar que la URL de notificación haya sido consumida. |
| Servicio de token | Solicitud utilizada para obtener la autorización necesaria para el envío de información al servicio correspondiente. | Revisar la petición y la respuesta cuando el análisis del caso lo requiera. |
| SendEmail | Servicio utilizado para gestionar el envío del correo de confirmación. | Verificar el correo registrado y la respuesta obtenida durante el intento de envío. |
Los servicios observados pueden variar según el tipo de operación y el recorrido realizado por la transacción. El análisis debe basarse en los registros efectivamente retornados por la consulta.
Información adicional que puede validarse en la auditoría
Además del recorrido de los servicios, la auditoría permite revisar información adicional útil para el análisis de incidentes, como:
• URL consumida por cada servicio.
• Petición (Request).
• Respuesta (Response).
• Correo electrónico registrado por el usuario.
• Plantilla utilizada para el envío de correo.
• Información enviada durante la transacción.
Esta información permite determinar con mayor precisión el comportamiento presentado por la operación y facilita el diagnóstico antes de realizar un escalamiento. Durante esta revisión también es importante validar que los servicios aparezcan registrados siguiendo la secuencia normal del flujo transaccional.
Si durante el análisis se identifica la ausencia de alguno de los servicios esperados o un comportamiento diferente al flujo habitual, el caso deberá documentarse para su posterior análisis o escalamiento.
Seguimiento de errores
No todas las transacciones generan registros dentro del seguimiento de errores.
Este módulo únicamente almacena información cuando ocurre una excepción durante el procesamiento, por ejemplo:
• El formulario de pago no carga.
• Error en un servicio.
• Excepción de la aplicación.
• Error inesperado durante el procesamiento.
Cuando una transacción finaliza correctamente, este módulo no genera registros.
Por esta razón, la ausencia de información en el seguimiento de errores no debe interpretarse como una falla del sistema.
Resultado esperado
El Analista de Soporte Nivel 1 identifica correctamente los servicios ejecutados durante la transacción, interpreta la secuencia registrada en la auditoría y obtiene la información necesaria para determinar el comportamiento presentado por la operación.
