Si durante el análisis se determina que el incidente requiere una revisión especializada o no es posible identificar la causa del comportamiento presentado, el Analista de Soporte Nivel 1 deberá escalar el caso al siguiente nivel de soporte.
Antes de escalar un incidente, el Analista de Soporte Nivel 1 deberá confirmar que realizó las siguientes validaciones:
- Consulta de la transacción en Grafana.
- Consulta de la auditoría.
- Revisión de los servicios ejecutados.
- Validación del estado registrado.
- Revisión de la Notification URL.
- Validación del correo registrado (cuando aplique).
- Revisión del seguimiento de errores (cuando aplique).
- Registro completo de las evidencias obtenidas.
Únicamente cuando la información recopilada indique una posible falla funcional o de infraestructura deberá realizarse el escalamiento al siguiente nivel de soporte.
El escalamiento debe contener como mínimo:
| # | Información que debe registrarse |
|---|---|
| 1 | Portal utilizado |
| 2 | CUS |
| 3 | ID de la transacción |
| 4 | Fecha y hora |
| 5 | Estado registrado |
| 6 | Resultado de las consultas realizadas |
| 7 | Servicios identificados en la auditoría |
| 8 | Evidencias recopiladas durante el análisis |
| 9 | Descripción clara del comportamiento identificado |
| 10 | Resultado esperado por el usuario o el cliente |
Resultado esperado
El incidente es escalado con la información necesaria para permitir la continuidad del análisis por parte de Soporte Nivel 2.
